· 打磨產(chǎn)品力：2020年，梅賽德斯-奔馳將延續(xù)在華強(qiáng)大產(chǎn)品攻勢，推出超過18 款滿足不同細(xì)分市場需求的新車型；全新EQC純電SUV、全新GLB SUV、全新AMG A 35 L 4MATIC等車型將于今年迎來首個(gè)完整銷售年，以更強(qiáng)勢能助力品牌表現(xiàn)穩(wěn)步提升。

· 提升服務(wù)力：梅賽德斯-奔馳與經(jīng)銷商合作伙伴秉持“客戶為先”的經(jīng)營理念，通過《服務(wù)公約》踐行全新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保客戶享受更為透明、優(yōu)質(zhì)的豪華體驗(yàn)。

· 強(qiáng)化渠道力：基于多年來對線上、線下渠道的創(chuàng)新探索，梅賽德斯-奔馳將通過經(jīng)銷商“2020網(wǎng)絡(luò)升級計(jì)劃”等創(chuàng)新舉措賦能網(wǎng)絡(luò)，打造全觸點(diǎn)優(yōu)質(zhì)豪華體驗(yàn)。

· 凝聚公益力：梅賽德斯-奔馳星愿基金即將開啟第二個(gè)10年，將聚焦“扶貧攻堅(jiān)”、“鄉(xiāng)村振興”、“文化強(qiáng)國”國家方略，繼續(xù)為我國社會的可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

· 立足中國這一戰(zhàn)略市場，梅賽德斯-奔馳以“2039愿景”為指導(dǎo)，以“可持續(xù)豪華”為愿景，堅(jiān)持“客戶為先”的經(jīng)營理念，聚焦核心業(yè)務(wù)、升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，深入洞察中國客戶對產(chǎn)品、服務(wù)及體驗(yàn)的個(gè)性化需求，力求實(shí)現(xiàn)在華的長期、健康、可持續(xù)發(fā)展。

【2020年1月16日，北京訊】1月16日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司（奔馳銷售公司）舉行媒體新春茶敘，于Mercedes me Store北京三里屯體驗(yàn)店共述過往、共話未來、共享“新年星氣象”。在梅賽德斯-奔馳充滿年味兒的新春“集市”上，2019“SUV之年”的幾款主力車型也身著紅裝驚喜現(xiàn)身，為座落于時(shí)尚商圈的奔馳“會客廳”更添團(tuán)圓意趣。

作為梅賽德斯-奔馳持續(xù)關(guān)注的重點(diǎn)工作領(lǐng)域，公益元素在今年的新春茶敘也有呈現(xiàn)。與以往不同的是，今年梅賽德斯-奔馳將廟會區(qū)域向公眾開放，并將通過梅賽德斯-奔馳星愿基金把年貨籌得款項(xiàng)投入企業(yè)社會責(zé)任項(xiàng)目，于細(xì)微處彰顯品牌參與社會可持續(xù)發(fā)展的恒心與決心。

回首過去的2019年，梅賽德斯-奔馳與經(jīng)銷商合作伙伴在中國市場延續(xù)了核心業(yè)務(wù)的穩(wěn)健增長，共交付702,088臺梅賽德斯-奔馳及smart新車，同比增長4%，中國繼續(xù)保持梅賽德斯-奔馳全球最大單一市場的地位，為全球銷量貢獻(xiàn)近三分之一份額。進(jìn)入中國市場以來，梅賽德斯-奔馳乘用車的累計(jì)銷量已超400萬臺，廣泛的客戶基礎(chǔ)為品牌的長遠(yuǎn)發(fā)展提供了深刻的市場洞察。

“盡管汽車行業(yè)在2019年充滿高低起伏，中國依舊是梅賽德斯-奔馳全球最大的單一市場，并繼續(xù)展現(xiàn)巨大的增長潛力。同時(shí)，我們務(wù)實(shí)耕耘、砥礪奮進(jìn)，延續(xù)了在中國市場的穩(wěn)健發(fā)展，并進(jìn)一步滿足中國客戶的期待與需求。值得一提的是，截至2019年，我們在中國已經(jīng)累計(jì)贏得超過400萬客戶群體的青睞。”北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官楊銘（Jan Madeja）先生表示，“通過發(fā)布《服務(wù)公約》，我們致力于在行業(yè)樹立全新的豪華服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)一步強(qiáng)化‘客戶為先’理念在每一項(xiàng)工作中的落實(shí)。2020年，我們將繼續(xù)展開強(qiáng)大的產(chǎn)品攻勢，持續(xù)打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)，確保客戶無論何時(shí)何地與品牌接觸，都能享受我們的豪華客戶服務(wù)體驗(yàn)。”

“當(dāng)前，中國汽車市場正經(jīng)歷著高速發(fā)展向高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)型，我們將繼續(xù)加速國產(chǎn)化進(jìn)程，為梅賽德斯-奔馳深入扎根中國市場提供強(qiáng)大的硬實(shí)力。此外，在持續(xù)強(qiáng)化經(jīng)銷商賦能體系的同時(shí)，我們將于今年在全網(wǎng)正式推廣經(jīng)銷商‘2020網(wǎng)絡(luò)升級計(jì)劃’，促進(jìn)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)從‘以銷售為中心’轉(zhuǎn)變?yōu)椤钥蛻魹橹行摹瑥摹援a(chǎn)品為導(dǎo)向’轉(zhuǎn)變?yōu)椤苑?wù)為導(dǎo)向’。”北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級執(zhí)行副總裁張焱先生還表示：“在國家全面建成小康社會之年，奔馳星愿基金也開啟了第二個(gè)10年，繼續(xù)攜手經(jīng)銷商伙伴，聚焦脫貧攻堅(jiān)、鄉(xiāng)村振興和文化強(qiáng)國，讓星徽之愛照耀更廣闊的天地。”

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司銷售與市場營銷首席運(yùn)營官段建軍先生表示：“一直以來，梅賽德斯-奔馳堅(jiān)持以客戶體驗(yàn)為中心，順勢而為、擁抱改變，期待與客戶共同去發(fā)現(xiàn)心中的‘最好’。2019年，我們繼續(xù)秉持舒適、安全、質(zhì)量、創(chuàng)新、可持續(xù)等關(guān)鍵詞，不斷用優(yōu)秀的產(chǎn)品吸引廣大消費(fèi)者。新的一年中，我們將延續(xù)強(qiáng)大的產(chǎn)品攻勢，為中國客戶帶來滿足不同細(xì)分市場需求的豐富選擇；同時(shí)，我們將在品牌層面持續(xù)發(fā)力，進(jìn)一步把梅賽德斯-奔馳打造成為更具親和力、更加‘以人為本’的豪華汽車品牌。”

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁柯安宸（Andreas Kleinkauf）先生表示：“客戶是梅賽德斯-奔馳發(fā)展的基礎(chǔ)，亦是我們發(fā)展的力證。在客戶服務(wù)領(lǐng)域，梅賽德斯-奔馳始終以客戶為出發(fā)點(diǎn)，持之以恒地進(jìn)行自我創(chuàng)新與升級。2019年，我們以客戶視角出發(fā)，繼續(xù)為客戶服務(wù)注入更多價(jià)值、打造更為人性化的服務(wù)體驗(yàn)、推出更多創(chuàng)新的數(shù)字化服務(wù)，確保時(shí)刻為客戶提供將心比心的豪華體驗(yàn)。未來，我們將始終把客戶置于業(yè)務(wù)發(fā)展的首位，通過與客戶建立可持續(xù)的長遠(yuǎn)關(guān)系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)品牌在中國市場的長期發(fā)展。”

打磨產(chǎn)品力 基于本土需求部署強(qiáng)大車型攻勢

中國不僅是梅賽德斯-奔馳全球最大單一市場，還是品牌洞悉年輕化、多元化客戶群體的戰(zhàn)略陣地。2019年，梅賽德斯-奔馳為中國客戶帶來超過15款全新及改款車型，其中多款為SUV產(chǎn)品，覆蓋從新生代到大型豪華SUV、從傳統(tǒng)燃油車型到純電動車型的豐富選擇。其中，作為中國市場首款國產(chǎn)豪華純電車型，全新EQC純電SUV于2019年底正式登陸中國市場，在“電”亮梅賽德斯-奔馳“SUV之年”的同時(shí)，也開啟了“從此，電動+豪華”的出行新格局。

2019年，梅賽德斯-奔馳國產(chǎn)陣容在取得了新能源汽車領(lǐng)域突破的同時(shí)，也迎來了更多針對細(xì)分市場的創(chuàng)新產(chǎn)品。其中，首款國產(chǎn)梅賽德斯-AMG車型——全新AMG A 35 L 4MATIC上市，為更多熱愛性能座駕的客戶打開了“非凡駕馭”的大門；同級細(xì)分市場中首款新生代“5+2”座豪華SUV——全新GLB SUV登陸中國市場，為中國客戶帶來“就是這么大才大用”的豐富出行選擇。截止2019年底，于北京奔馳進(jìn)行國產(chǎn)的梅賽德斯-奔馳乘用車已達(dá)8款。

同時(shí)，中國客戶數(shù)字化、年輕化、多元化的前沿生活方式，也為梅賽德斯-奔馳的產(chǎn)品部署帶來了更多靈感。2020年，梅賽德斯-奔馳將在中國市場推出超過18款全新及改款車型，包括全新CLA四門轎跑車、全新CLA五門獵跑車、全新GLA SUV、全新GLE轎跑SUV、新一代E級車、梅賽德斯-邁巴赫GLS等精彩產(chǎn)品。與此同時(shí)，梅賽德斯-奔馳將持續(xù)強(qiáng)化C級車、E級車、S級轎車、GLC SUV等經(jīng)典車型的產(chǎn)品力，并探索全新EQC純電SUV、全新GLB SUV、全新AMG A 35 L 4MATIC等“新秀”的市場潛力。

值得一提的是，自2019年7月1日奔馳銷售公司正式運(yùn)營騰勢部分業(yè)務(wù)以來，首款凝聚“梅賽德斯-奔馳 型·格（Styled by Mercedes-Benz）”的量產(chǎn)車型——全新騰勢X已于2019年廣州車展上市，并于近期通過奔馳銷售網(wǎng)絡(luò)正式啟動交付，進(jìn)一步滿足中國客戶對優(yōu)質(zhì)新能源產(chǎn)品的需求。

提升服務(wù)力 以“客戶為先”理念樹立全新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

長久以來，梅賽德斯-奔馳秉持汽車發(fā)明者的造車初心，始終將客戶置于業(yè)務(wù)發(fā)展的核心地位。2019年，梅賽德斯-奔馳繼續(xù)踐行“客戶為先”的經(jīng)營理念，并與經(jīng)銷商合作伙伴共同推出《服務(wù)公約》，以公開、透明，尊重客戶知情權(quán)、選擇權(quán)為基本原則，率先實(shí)行一系列堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者利益的具體措施，樹立全新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在踐行可持續(xù)發(fā)展方面作出表率。

與此同時(shí)，梅賽德斯-奔馳從客戶的真實(shí)用車場景出發(fā)，推出多項(xiàng)升級客戶體驗(yàn)的創(chuàng)新舉措。2019年5月，梅賽德斯-奔馳推出優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的新車質(zhì)量保障政策，自開具購車發(fā)票之日60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致需要更換主要零部件，消費(fèi)者可直接要求免費(fèi)更換同款、同型號新車。2019年7月，梅賽德斯-奔馳推出其全球首個(gè)保修到期前檢測項(xiàng)目，為用車34至36個(gè)月、保修即將到期的客戶，提供36項(xiàng)愛車檢測服務(wù), 保障客戶的切實(shí)需求。輪胎一鍵煥新服務(wù)在全國范圍內(nèi)進(jìn)一步推廣，帶來線上至線下無縫連接的便捷服務(wù)體驗(yàn)。此外，梅賽德斯-奔馳于授權(quán)經(jīng)銷商店設(shè)立了行業(yè)首創(chuàng)的“客戶權(quán)益官”職務(wù)，專職負(fù)責(zé)客戶反饋和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)工作，從客戶的視角出發(fā)，聆聽客戶的真實(shí)需求。

強(qiáng)化渠道力 打造全觸點(diǎn)優(yōu)質(zhì)豪華體驗(yàn)

在升級服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，梅賽德斯-奔馳著力強(qiáng)化全渠道實(shí)力，確保客戶在所有觸點(diǎn)均可享受三叉星徽的豪華品牌體驗(yàn)。

在線下，從2018年起，梅賽德斯-奔馳與經(jīng)銷商合作伙伴開始探索“銷售網(wǎng)點(diǎn)”向“體驗(yàn)觸點(diǎn)”的轉(zhuǎn)型。經(jīng)過先期的試點(diǎn)工作，經(jīng)銷商“2020網(wǎng)絡(luò)升級計(jì)劃”將于今年全面正式啟動。通過全新的展廳設(shè)計(jì)、領(lǐng)先的數(shù)字科技、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及靈活便捷的服務(wù)方式，經(jīng)銷商“2020網(wǎng)絡(luò)升級計(jì)劃”將為梅賽德斯-奔馳的“智慧網(wǎng)絡(luò)”建設(shè)帶來品牌呈現(xiàn)及運(yùn)營模式上的突破。

在線上，早在2016 年，梅賽德斯-奔馳就在中國開始數(shù)字化時(shí)代客戶體驗(yàn)解決方案的探索，并建立了一個(gè)具有數(shù)字化思維的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。目前，梅賽德斯-奔馳已建成依托網(wǎng)站、微信、應(yīng)用、車機(jī)的線上數(shù)字平臺，客戶只需使用同一梅賽德斯-奔馳賬戶（Mercedes me ID），便可登陸梅賽德斯-奔馳所有數(shù)字平臺，享受覆蓋整個(gè)客戶旅程的無縫、順暢體驗(yàn)。

除了線下與線上的平臺建設(shè)，梅賽德斯-奔馳持續(xù)關(guān)注在人才培養(yǎng)上的投入，力求在每一次的客戶互動中體現(xiàn)專業(yè)、細(xì)致的豪華品質(zhì)。立足與經(jīng)銷商合作伙伴共謀長遠(yuǎn)發(fā)展，梅賽德斯-奔馳2019年為經(jīng)銷商提供了10萬人天的線下培訓(xùn)、60萬人天的線上培訓(xùn)，為經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的人才提升提供了系統(tǒng)、全面、有針對性的支持。

結(jié)合中國客戶日新月異的用車需求和生活方式，梅賽德斯-奔馳的體驗(yàn)觸點(diǎn)也在進(jìn)行與時(shí)俱進(jìn)的升級迭代，并融入更多時(shí)代主題。目前，梅賽德斯-奔馳已于上海率先開設(shè)2家EQ體驗(yàn)站，為客戶打造一個(gè)全方位的電動生活服務(wù)社區(qū)；在中國內(nèi)地，Mercedes me體驗(yàn)店已先后入駐北京、上海、成都三大城市，讓梅賽德斯-奔馳的品牌魅力觸及更多用戶；同時(shí)，She’s Mercedes平臺已吸引逾21萬女性用戶，并通過首個(gè)世界遺產(chǎn)地女性發(fā)展計(jì)劃“巾幗夢”，創(chuàng)造更多的社會效益與公益價(jià)值。

凝聚公益力 星愿十載譜寫梅賽德斯-奔馳初心

進(jìn)入中國市場以來，梅賽德斯-奔馳在積極參與中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的同時(shí)，也將企業(yè)社會責(zé)任視為深耕中國的重中之重。通過緊密關(guān)注國家大政方針，與中國文化進(jìn)行深度融合，梅賽德斯-奔馳已在環(huán)境保護(hù)、駕駛文化、教育支持、藝術(shù)體育、社會關(guān)愛領(lǐng)域開展了豐富的公益項(xiàng)目。

2019年是我國脫貧攻堅(jiān)的關(guān)鍵之年。在過去的一年中，梅賽德斯-奔馳繼續(xù)踐行對中國市場的承諾，持續(xù)投入生態(tài)扶貧、教育扶貧、文化扶貧、創(chuàng)益扶貧四大領(lǐng)域，堅(jiān)持以創(chuàng)新思維有的放矢地開展公益項(xiàng)目，不斷為社會的可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)著力量。

在“可持續(xù)發(fā)展之道”的探索中，梅賽德斯-奔馳實(shí)現(xiàn)了三大突破：繼與故宮博物院達(dá)成長期公益戰(zhàn)略合作之后，梅賽德斯-奔馳星愿基金于2019年6月攜手敦煌研究院、中國敦煌石窟保護(hù)研究基金會正式開啟敦煌莫高窟文化遺產(chǎn)保護(hù)和文化教育扶貧項(xiàng)目，成為首個(gè)與故宮博物院、敦煌莫高窟同時(shí)開展公益合作的國際品牌；同時(shí)，世界遺產(chǎn)地可持續(xù)生計(jì)項(xiàng)目下的赤水竹編、松桃苗繡也以其扎實(shí)的扶貧基礎(chǔ)和廣闊的發(fā)展前景得到認(rèn)可，由文化和旅游部納入“非遺+扶貧”重點(diǎn)支持范圍；此外，梅賽德斯-奔馳星愿基金也于2019年首次直接參與和支持國家級公益項(xiàng)目，成為共青團(tuán)中央全國青年社會組織“伙伴計(jì)劃”獨(dú)家公益合作伙伴。

憑借多領(lǐng)域、多維度助力脫貧攻堅(jiān)的不懈努力，以及“巾幗夢”等創(chuàng)新項(xiàng)目，梅賽德斯-奔馳在企業(yè)社會責(zé)任領(lǐng)域的努力也得到了國家政府部門的認(rèn)可。2019年，梅賽德斯-奔馳連續(xù)第二年獲評國務(wù)院扶貧辦《企業(yè)扶貧藍(lán)皮書》優(yōu)秀案例，并入選扶貧辦《2018中國企業(yè)精準(zhǔn)扶貧50佳案例》。

2020年，梅賽德斯-奔馳星愿基金將開啟第二個(gè)10年。立足中國市場，梅賽德斯-奔馳將以“扶貧攻堅(jiān)”、“鄉(xiāng)村振興”、“文化強(qiáng)國”為重點(diǎn)，以“可持續(xù)發(fā)展之道”為路徑，以更廣泛的公益群體、更創(chuàng)新的公益模式，與經(jīng)銷商合作伙伴積極承擔(dān)社會發(fā)展使命，助力我國社會的可持續(xù)發(fā)展。

在“2039愿景”的指引下，梅賽德斯-奔馳正在全球范圍內(nèi)探索可持續(xù)豪華的宏偉圖景，并致力于打造美好的未來出行。立足中國這一戰(zhàn)略市場，梅賽德斯-奔馳將繼續(xù)秉持“客戶為先”的經(jīng)營理念，與經(jīng)銷商合作伙伴持續(xù)推進(jìn)核心業(yè)務(wù)的穩(wěn)步提升。面向未來，梅賽德斯-奔馳將繼續(xù)積極參與到中國的社會及經(jīng)濟(jì)發(fā)展之中，并以更為強(qiáng)大的產(chǎn)品陣容、更為優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)、更為卓越的品牌體驗(yàn)滿足甚至超越中國客戶的期待，以此為在華長期、健康、可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。