從用戶體驗視角定義新汽車

圓桌討論，嵐圖汽車科技公司CBO雷新發言 記者 王亦/攝

（記者 王亦 整理）8月11日，以“冬芽”為主題的2020第十二屆中國汽車藍皮書論壇在武漢開幕。大會邀請200多位行業領袖參會，并從電動化、智能化、數字化、大設計、運營和營銷等6大板塊梳理出22個圓桌議題、30場精彩演講，通過行業大咖的犀利觀點，全面梳理目前汽車行業面臨的困境與問題。

開幕首日，下午五時許，在論壇智能化板塊分會場，蔚來汽車產品與技術聯盟負責人俞斌、奇瑞新能源副總經理兼研究院院長倪紹勇、嵐圖汽車科技公司CBO雷新、首汽約車CEO魏東與主持人張曉亮一起，圍繞“從用戶體驗視角定義新汽車”主題，展開了一場精彩紛呈的圓桌討論。

洞悉用戶焦慮 將解決方案帶回汽車本身

主持人張曉亮：我們今天看到，汽車市場經歷了一個前所未有的變革。我們今天的話題是從用戶體驗角度定義新汽車，過去我們更多是從技術、從對標、從競爭的角度，今天如果切換到用戶體驗視角，這個到底有什么樣的不同？

俞斌：技術驅動產品定義，我認為它可能更像是一個我有什么，給你什么。這個可能是在早期產品供給的時候，給大于供的時代，處于賣方市場，這個本身就是一個主體，思考的主體不一樣。這個主體根本跟用戶沒有關系，所以這種競爭，其實更多的是一種跟隨的邏輯。而蔚來一直致力于打造的是用戶企業。用戶體驗，包括功能性的體驗和感性的體驗，這兩者缺一不可。未來幾年里，所有人都在跨越L3的方向。我們也希望做很多的創新，但是用戶不會等待你發布的每一個科技。這個行業每一天的觸點，實際上本質就是在讓我們用戶提升所有的體驗認知。要在這么復雜的環境里面，真正理解用戶核心的本質，做到用戶體驗第一的話，本質就是定義痛點或者說爽點。只有找到這些本質的東西，才能穿越迷瘴往前走。

倪紹勇：作為相對傳統的汽車廠，應該開放自己的思維，跳出汽車的圈子，真正了解用戶到底要做什么。在今天做手機的，很少有人關心這個手機打電話好不好。但的確，打電話還是它很基本的一個功能，在這個平臺上面產生無限的可能。所以我覺得，做汽車把自己看成一個平臺就好。要積極地擁抱新時代，然后積極接受一些你之前所不太了解，或者說之前沒有去了解的一些新知識、新技術。跟大家在一起，創造一個新的環境、新的場景，這是我們要定義的一個新的“汽車”。

雷新：7月29日，我們正式對外發布嵐圖汽車品牌戰略，大家看到“嵐圖”的嵐，是山和風，清風徐來，我們想表達的是對于新能源的聯想。嵐圖是東風公司全新推出的高端新能源品牌。對于東風公司來講，在新五化的趨勢下，希望做到更好，嵐圖就是參與其中的一份子。

對于嵐圖品牌而言，希望能夠借助東風50年造車的積淀，以及電動車技術研發十幾年的積累，與造車新勢力形成區隔，以造車新實力的嶄新身份面對用戶，迎來新的時代。

對用戶來講，出行方式發生了非常大的變化，充滿非常多的想象。對于嵐圖而言，我們將自己定位成“真正零焦慮高端智慧電動品牌”。我們談論的零焦慮，是基于用戶的體驗。回歸汽車本質，從用戶來講，第一個還是痛點。在電動車領域，大家確實很關注，談的比較多的就是里程焦慮，還有對品質、安全、服務、未來的二手車市場等方面的焦慮。

而嵐圖洞悉了用戶的這些焦慮，也將這些解決方案帶回到汽車本身，去解決用戶痛點。比如說，在續航里程上，我們實現了非常大的進步。在動力技術路線上，我們為用戶提供了插電混合動力（含增程式），去滿足他們的需求。特別是在有長途擔憂的時候，能夠像燃油車一樣，如他們所希望的那樣，實現真正的、完全純電的駕駛。

我們觀察到用戶對里程的焦慮還存在于特殊工況下掉電快，尤其是北方城市的用戶對此一定深有感觸。嵐圖汽車能實時精準做到剩余電量和續航里程的用戶告知，極大降低用戶的不安感。針對用戶對產品交付的焦慮，嵐圖的用戶可以體驗全訂單過程可追溯，車輛動態全透明。當然以上只是我們針對部分用戶焦慮的破題。目前，我們還處于剛剛起步的階段，后續將伴隨著產品的逐步上市和大家分享更多信息。

魏東：今天，我們談論了一天的智能化，大家都還是圍繞C（個人）的需求，但是B（企業）的需求有多少人討論？作為一個車輛的運營商，我們關注的是駕駛員的標準化怎么解決，安全駕駛的前置性的預防怎么解決。所以我們找了很多合作方想一起解決幾十萬司機每天的標準化、人臉識別、著裝、疲勞駕駛等等問題。反過來說這些功能，主機廠完全可以模塊化，未來民用也可以選擇，個人車主也可以選擇。這一大堆需求，我覺得有必要喊出來，我們在做智能化的過程，一定要考慮B端的需求。

跳出汽車看汽車 車是第三空間

主持人張曉亮：從運營角度出發，咱們這邊也沉淀了很多B端的數據，我們在這方面有沒有更多的思考？

魏東：對我們的運營商而言，我們可能更多考慮的是，如何用數據提升用戶體驗。我們會根據需求，把這個硬件去改造和實現，一方面給主機廠，一方面給我們的外圍商?！败囀堑谌臻g”，我們非常認同這個理念。這個時候也要特別強調一點，希望我們在座的行業里面的人，一定要跳出汽車看汽車，不要單純將汽車局限在一個交通工具上。汽車作為一個空間，其實有很多的延伸場景。

所以把車定義成移動的服務站點，娛樂也好，消費也好，哪怕流動棋牌桌都可以，沒有問題。包括自駕游，我們去草原，也可以在車里面看電影，或者聽音樂，都可以。

主持人張曉亮：對于車企來說，真正面臨的變革，一定是要完整的組織架構的支撐，雷總可以分享一下嗎？

雷新：電動車市場發展時間比較長，但是真正實現快速發展是在近幾年。從我們現在來看，我們希望借助成熟車企的一些優勢，同時也融合了“造車新勢力”的發展模式，為我們的“造車新實力”賦能。隨著智能化、網聯化、包括電動化的技術在各方面的應用，也包括剛才提到的各種使用場景，在TOB端（面向企業）還是占了很大部一分。但從TOC端（面向個人）的角度來講，從用戶的需求，包括場景、體驗來講，想象的空間還是非常多的?，F在用戶更需要了解品牌從前期到后期的全過程。所以，我們也將以創新的銷售模式和生態服務，去滿足用戶全生命周期的用車需求。

我們未來的業務發展模式也一定是圍繞著這一塊來組建。包括我們整個商業模式，不管是營銷的體系、用戶的觸點、生態服務，都將從用戶全生命周期展開。如何去實現它，這將是一項艱巨的任務。對于傳統車企的轉型來講，最大的挑戰，是體制機制，也就是人才和組織架構。對嵐圖汽車而言，我們轉型得比較徹底，包括人才的吸引、內部組織機構的設定。我們作為一個全新的創業型團隊，雖然是一張白紙，但我們并沒有因此而背負更多的包袱，這也促使著我們要敢于挑戰，享受這樣一個痛并快樂的過程。

主持人張曉亮：最后一個問題，大家用兩三個關鍵詞或者一兩句話總結一下，從用戶視角管理一家企業，最核心的競爭力是什么？

俞斌：我覺得如果做一個公司，要做的事情就是真的去做創業，用戶預期才是真正要做的事情。

倪紹勇：我覺得作為一個整車廠，應該是開放，然后勇于改變自我。

雷新：應該說這是一個最好的時代，以我們的情懷，去描繪未來出行的美好藍圖。

魏東：今天早上賈可博士也是堅持軟件定義汽車，我們作為運營商認為是需求定義汽車。包括竺延風董事長也提出來，希望未來是一個魔方。作為運營商，我們是這樣的一個存在，讓客戶可以在對的時間，遇到對的產品，出現對的服務。

主持人張曉亮：謝謝，我們今天的圓桌討論就到這里為止，非常榮幸能跟大家一起討論這么有價值的話題，謝謝大家！