■作者 周惠明 通訊員 張瑩瑩

■嵐圖深圳來福士店MATE是一個年輕而充滿活力的團隊

深圳，改革開放最前沿，一座智慧、包容的城市，新能源汽車保有量全國第一，是各大新能源品牌必爭之地。2021年6月，嵐圖汽車深圳來福士直營店開業，開啟在這片熱土上的新征程。

9個月來，平均年齡只有26歲的嵐圖Mate（嵐圖汽車直營店銷售人員的統一稱呼）們，以直營店為中心，輻射珠三角，與用戶交朋友，為用戶解難題，推動來福士直營店月銷量連續穩居深圳直營店第一，也讓嵐圖品牌在深圳落地生根。

“走出去”才有機會

由于周邊多寫字樓和上班族，嵐圖深圳來福士店的主動進店用戶，多為周圍5公里半徑內的居民和白領，想獲得更多線索、爭取更高成交量，必須“走出去”。

直營店啟動之初，Mate們就開始前往珠海、惠州、汕頭、中山、佛山等城市挨個尋訪用戶，足跡遍布廣東全省。盡管如今嵐圖空間已陸續落戶廣州、佛山、東莞，但“走出去”尋訪，依舊是嵐圖深圳來福士店的重要集客方式之一。

“昨天我們就去了汕頭，為用戶提供上門試駕服務。”該店銷售主管侯惠娟告訴記者，汕頭到深圳來回10小時，加上服務用戶的時間，晚上回家已接近零點。“只有走出去才有機會，這是大家的共識。”

侯惠娟一頭齊肩長發，穿著嵐圖空間統一的白T恤和深藍色西裝，顯得明媚又干練。2021年，由于業績表現突出，她被嵐圖汽車評為“優秀員工”，這在嵐圖全國Mate中是少有的榮譽。

讓用戶為產品買單 也為服務買單

在侯惠娟的印象里，深圳的年輕人樂于嘗試新事物，追求更高科技、更高品質的用車體驗。但由于外來人口占比較大，這里也融合了不同文化。對于不同需求，Mate們見招拆招，“花式”服務，直到用戶滿意。

①嵐圖深圳來福士店邀請客戶到店交流

②老客戶（左二）為嵐圖深圳來福士店介紹了多位新客戶

廣東部分地區十分講究“風水”，尤其在意提車時間。比如，許多用戶選擇在二月二“龍抬頭”這天交付，而在農歷七月十五“中元節”，就不會購車。

“對不同用戶得有不同服務方法，用戶糾結日子，我們就搬出老黃歷，主動幫用戶挑選吉日。”侯惠娟笑著說，“做銷售不僅要會賣車，還要懂得多，更要學會站在用戶立場考慮問題。”

結合當地人喜歡飲茶的特點，嵐圖深圳來福士店每周都為車友舉辦下午茶聚會，精心準備蛋糕、茶點，邀請老用戶帶著朋友過來聊天喝茶品車。而新朋友也意味著新機會，一來二去，不少新朋友也變成了老用戶。

從傳統4S店走出來的侯惠娟有著豐富的銷售經驗，也能深刻體會嵐圖直營店與傳統4S店的不同。她介紹，商超模式下，用戶進店與否，以及進店的目的性，都沒有那么明確，這就要求Mate不僅要將產品介紹好，還要將用戶服務好。“因為用戶可能為了產品買單，也可能為了服務買單。”

一次，店里來了位香港用戶，侯惠娟立即叫來會說粵語的組員黃仕桂接待，一番家鄉話，瞬間拉進彼此距離。詳細講解完產品后，得知用戶經商，侯惠娟提議，嵐圖車友都是社會新中堅，車友會也能為他的事業推波助瀾。本來猶豫不決的用戶也因此被打動。

事實上，在侯惠娟的記憶里，團隊經歷的最困難時期要數嵐圖FREE剛開始交付時。生產地武漢經歷疫情影響，承諾用戶的交付時間不得不往后延遲，盡管嵐圖汽車開出了十分具有誠意的積分補償政策，Mate們也做了大量解釋和安撫工作，但仍有用戶不愿接受。

“用戶不滿意，說明還有進一步服務的空間。”侯惠娟和組員們主動為市區用戶提供上下班接送服務，如果他們的朋友、同事有需要，也可一并帶上。“這不僅能進一步打消老用戶疑慮，邀請用戶身邊的人一同乘車體驗，也吸引了更多潛在新用戶。”

此外，侯惠娟小組的Mate們會自掏腰包，為用戶額外準備小禮品，春節到店的用戶，還會送上紅包。“金額不大，一般都是5塊10塊，新年利是有大吉大利之意，也讓用戶感受到我們的心意。”

因地制宜的精準服務、高超的服務水平，不斷為嵐圖深圳來福士店樹立口碑，老用戶轉化率也在不斷提高。“目前，我們的老用戶轉化率已接近15%。”侯惠娟說。

一定要把用戶當朋友

記者了解到，嵐圖深圳來福士店Mate分為兩個小組，專業組擅長為用戶提供專業汽車知識講解，氣氛組擅長在輕松愉快的氛圍中用真誠打動用戶。侯惠娟團隊屬于后者，直營店開業半年來，店內雖有人員流動，但骨干力量卻充分保留了下來。組員劉明敏和黃仕桂就是小組中的得力干將。

小組里，劉明敏負責活躍氣氛，黃仕桂負責試駕，侯惠娟則“快準狠”讓用戶下單，三人分工明確，互相配合，緊跟用戶需求。而專業組成員也會隨時予以支援。

“銷售過程中，個人力量終歸有限，但如果團隊成員相互協作、互相賦能，可以達到非常不錯的效果。”侯惠娟說。

“快準狠”讓用戶下單是侯惠娟的特長。一位汕頭用戶凌晨3點給侯惠娟留言，但表示不著急購買。注意到用戶晚睡的習慣，侯惠娟選擇晚上11點與用戶聊天，幾乎每次都能得到回應。

用戶戒備心高，侯惠娟就陪他聊工作、聊生活；用戶推托試駕沒時間，侯惠娟就提供上門試駕服務；用戶在資金方面有顧慮，便主動幫用戶完成按揭進件申請，通過之后又第一時間為其制定最合適的金融方案，一步一步幫用戶排憂解難。方案確定后的第三天晚上，用戶主動下定。

“不要把用戶只當用戶，一定要把用戶當朋友。將用戶當朋友并真心為他們付出，用戶會感受到的。”侯惠娟將自己的成功經驗毫無保留分享給組員，帶領他們共同進步。在她的小組里，幾乎每個人都當過直營店的月度銷冠，大家配合作戰，相互成就。

初次從事銷售工作的劉明敏成長迅速，情商高，無論面對什么年齡段的用戶，都能迅速打成一片，也是侯惠娟小組里老用戶轉化率最高的成員。

2021年夏天，一位用戶前后三次進店看車，但對于下定與否，始終舉棋不定。最后一次到店時，眼看到了下定環節，用戶突然接到電話，被告知家中有人發高燒。“用戶當即打消了下單的念頭，因為按他老家的說法，這時候買車不吉利。”劉明敏回憶。

好事多磨，劉明敏始終以熱情的態度，與用戶保持在線聯系，從6月堅持到9月，終于在一個“萬事皆宜”的日子里，成功說服用戶下定。這位用戶后來陸續為她轉介紹三位新用戶，其中兩位已下定交付。

“在嵐圖深圳來福士店沒有那么多拘束，大家可以暢所欲言，店長和主管也會積極聽取我們的意見，團隊發展很均衡，大家都沖勁十足。”劉明敏說。

與從外地來深圳奮斗的侯惠娟、劉明敏不同，組員黃仕桂是土生土長的深圳人，對當地道路分布頗為熟悉。帶用戶試駕時，他最擅長因人而異選擇路段。

黃仕桂介紹，試駕前他會先研究好路段，比如會規劃一些寬敞平順的路段讓用戶體驗加速，再選擇一些坑洼路段體驗空氣懸架和減震性能。如果用戶想看看車輛能源損耗，就帶他們體驗高速或塞車路段。“總之，一定要提前摸清路況，規劃好行程。”

在他眼里，侯惠娟是亦師亦友的好伙伴，二人以師徒相稱。“我在談單能力上比較欠缺，但師父每次都會在最需要的時候介入提供幫助，在她的指導下，我的產品知識和銷售能力進步飛快。”黃仕桂說。

因地制宜 推動用戶裂變式增長

自開業以來，嵐圖深圳來福士店連續7個月穩居深圳直營店銷量之首。店長陳探向記者分享了來福士店的運營“秘訣”。

“首先是組織架構清晰，職責分明，分工明確，事事都能找到責任人。”陳探介紹，在來福士店，每個崗位都有清晰的工作流程，Mate們工作高效、氛圍愉悅。

其次是店內數據盤點和績效激勵。數據方面，每周對標一次，讓每位Mate都能實實在在感受到自己的進步和欠缺之處，也讓銷售節奏感更強、節點更清晰。激勵方面，職業發展和薪酬激勵并重，從產品專家到銷售主管，再到城市大用戶經理，晉升通道暢通，充分調動年輕Mate們的積極性和創造力。

“我們追求Mate和用戶的雙向滿意度，只有讓Mate感受到企業的溫度，才能傳遞給用戶更好的體驗。”陳探說。

團隊用戶開發則是嵐圖深圳來福士店的一大亮點。由于周邊寫字樓和居民住宅區居多，人群較為固定，直營店因地制宜制定營銷策略，將老用戶維系和用戶裂變作為團隊工作重點之一。

“比如我們與樓上的字節跳動進行異業合作，實現引流試駕；或到百度和騰訊開展上門試駕活動，尋找合作機會，促進用戶裂變；老用戶中也有人創立新公司，我們會前往祝賀，同時建立獲得新線索的渠道。”陳探認為，對于全新品牌而言，老用戶的主動宣傳更容易令人信服。

2022年已經開跑，又是一輪全新的沖刺。春節過后，盡管深圳仍然受到疫情影響，但嵐圖深圳來福士店Mate們斗志昂揚。

“今年，我們要繼續努力，穩穩占據深圳第一的寶座，4月嵐圖夢想家MPV上市后，希望銷量更上一層樓。”陳探信心滿滿地說。

對此，侯惠娟深表贊同：“此前，我們已經積累了一批對MPV感興趣的用戶，準備等嵐圖夢想家上市后大賣一場。”

黃仕桂的愿望是晉升實習主管，增加自己的管理經驗。劉明敏則希望繼續耕耘銷售業務，“做銷售嘛，多勞多得，希望今年多簽單，多拿銷冠，業績薪水雙豐收。”