今年以來，東風龍擎動力有限公司（以下簡稱東風龍擎）以一支售后服務團隊——龍擎飛虎隊為牽引，拉通研發、制造、營銷各領域，以敏捷高效的服務，為東風龍擎品牌贏得口碑、贏得市場。上半年，東風龍擎銷售發動機13200臺、變速箱8079臺，實現盈利。

松綁，真正做到以客戶為中心

“發動機維修人員什么時候能到位？”“相關配件能不能快點？”前兩年，在東風商用車營銷領域和后市場，有客戶這樣抱怨。

作為車輛至關重要的發動機總成，以前，客戶遇到相關問題，要經過多個環節才會反饋到發動機服務領域，導致發動機總成的服務不能滿足客戶需求。

從東風商用車到東風龍擎，從領導層到職能部門，大家都意識到，必須真正建立起以客戶為中心、直達終端的運營機制，必須為發動機總成服務“松綁”，讓服務人員輕裝上陣。

2023年12月21日，東風商用車總經理、龍擎大會戰指揮長張小帆為“龍擎飛虎隊”授旗——一支專門為龍擎動力大客戶提供定點、定向售后服務支持的專業團隊成立了。

東風龍擎市場營銷科黨支部書記向榮說，龍擎飛虎隊不再受制于之前的售后服務流程，可快速響應客戶訴求。成立半年多來，龍擎飛虎隊已實現2分鐘響應、3分鐘行動、30分鐘到達現場、24小時解決客戶問題的“飛虎”速度。

服務跟上了，客戶滿意度自然水漲船高。市場調查顯示，7月份，東風商用車商品力、服務力在河南地區優于競品水平。

直達，全價值鏈服務客戶

今年年初，東風商用車給東風龍擎下達了發動機內置率和成本控制的指標。“我們不能僅僅停留在這個任務層面。作為子公司，我們必須自我加壓，進行市場化運作，向外拓展市場，這是東風龍擎未來能否活下去的關鍵。”東風龍擎黨委書記葉峰說。

要讓市場認可，服務首當其沖。秉持為客戶創造價值的理念，東風龍擎研發、制造、銷售、服務人員一起走進市場，為部分客戶提供跟車服務。 東風龍擎發動機裝試車間葉輝，銷售科徐華蘭、王炯，走進河北市場，走訪4地4家服務站、7個客戶，現場調查DGi13天然氣發動機的氣耗情況、服務站服務能力，以及氣耗實際情況和競品對標情況，析出14項改善建議。

“東風龍擎主動為我們做各種服務，值得信賴。”客戶為東風龍擎的優質服務點贊，東風龍擎在河北市場的好口碑漸漸形成。

服務向外延伸，流程向內拉通。轉變服務方式的同時，東風龍擎在內部也建立起技術、質量、生產全流程的“市場拉動現場，現場拉動職能”的敏捷工作機制，全價值鏈走進終端、直達客戶，提供心貼心、快速敏捷的服務。

“我們必須重塑龍擎品牌形象，重塑員工信心，帶領團隊打出一片天地。”葉峰說。

共情，讓服務更“走心”

4月22日，云貴區域“龍擎飛虎隊”隊員陳雷接到客戶車輛故障的電話后，驅車600多公里，歷時8個小時，于當晚10點多抵達現場，11點成功修復車輛。

為提升服務能力，快速響應、高效解決用戶售后訴求，東風龍擎對36名售后服務隊員進行專業培訓，持續提升隊員服務能力。

在服務站，東風龍擎有針對性地進行備件清單式管理和投放，精準投放300多個動力總成備件到各地，同時完善精準維修方案，多次根據完好率中心大數據分析結果，主動介入進行事前維護保養，為客戶提前防范風險。

“加入飛虎隊后，最直接的體會就是，我們的服務要與客戶共情，要讓服務更‘走心’。”營銷技術服務工程師王攀說。

2月21日，十堰張灣區高速路口，東風龍擎市場營銷科為因寒冷天氣而滯留在此的司機送去姜湯、泡面、火腿腸，并逐一排查每輛車的運行狀態；

5月中旬，廣西區域，龍擎飛虎隊通過跟車服務，成功為某客戶降低氣耗40公斤，縮短運營時間40分鐘；

6月20日晚，20臺車在南京準備交付，龍擎飛虎隊成員冒著大雨，認真對每一輛車進行后處理故障排查和取樣，直至深夜3點，確保車輛以最好狀態交付客戶。

“龍擎飛虎隊是一支特別能戰斗的隊伍，是真正把客戶‘裝’在心里，直達市場終端、聽得見市場炮火、快速響應和服務客戶的服務團隊。”東風龍擎副總經理盛啟廣說，“我們對全面提升龍擎市場口碑非常有信心。”