一方面確保東風雪鐵龍、東風標致、東風風神、東風出行等多個品牌的客戶服務業務24小時不斷線，另一方面守護好客服人員的生命安全

（記者 王亦 通訊員 胡燕）作為一個365天×24小時服務都在線的特殊部門，東風鴻泰商務咨詢公司客服中心事業部，承接了東風雪鐵龍、東風標致、東風風神、東風出行等多個品牌的客戶服務業務，肩負著為全國各地車主提供電話及在線咨詢、救援等用車服務的重任。

在今年春節，面對武漢市封城、機動車禁行等種種困難，東風鴻泰商務咨詢公司客服中心事業部全體員工積極克服困難，首次啟動“家庭坐席”服務方式，讓客服在家中值守，保證服務24小時在線，盡全力為車主提供正常的客戶服務，也為沖鋒在抗擊疫情第一線的司機們提供了良好的線上保障。

“我們承諾，365天×24小時服務不打烊”

1月25日下午，武漢市宣布從1月26日0時起對中心城區區域實行機動車禁行管理。為此，東風鴻泰商務咨詢公司迅速將最后兩名客服員工撤離辦公現場，首次全面啟動“家庭坐席”遠端辦公應急預案，以在家辦公或分散辦公的方式，降低員工被傳染的可能性。在保障廣大車主能得到基本服務的同時，也讓員工及家屬能夠安心。

春節期間，為保證東風雪鐵龍、東風標致、東風風神、東風出行等品牌客服熱線及微信、天貓在線服務端口暢通，東風鴻泰商務咨詢公司客服中心事業部平均每天安排“家庭坐席”客服近40名。通過系統后臺操作，將原本的400熱線服務改為家庭坐席服務方式，綁定值班客服的手機號碼進行呼叫轉移，確保客服在家中就能接聽到客戶電話，24小時不間斷為客戶提供在線咨詢服務。

東風鴻泰商務咨詢公司客服中心事業部全員一心，努力克服重重困難，充分發揚敢于擔當、勇于奉獻的精神，始終堅守崗位，為各品牌客服中心的正常運轉保駕護航。據統計，1月26日至2月5日，神龍、東風乘用車、東風出行客服中心呼入量共計2001個，在線人工咨詢量4248個。

“疫情隔離了我們，但是愛永不隔離”

在非常時期人員緊缺的情況下，作為東風鴻泰商務咨詢公司客服中心事業部的一部分，東風出行客服中心堅持24小時在線，每天安排8名員工在家中在線值守，為沖鋒在抗擊疫情第一線的東風出行社區保障隊、東風出行員工先鋒隊的司機們提供線上保障。同時會在線上進行實時監控，每天在9點、12點、17點三個時段同步進線數據和異常案件，實時監控，確保系統網絡穩定，讓抗擊疫情一線的司機朋友們無后顧之憂。

據東風出行客服中心客服許雙虎介紹，在家庭坐席期間，讓他印象最深刻的是在武漢封城第5天的晚上，一位東風出行司機打電話來，說他負責的小區有很多老人和病人，用車需求較大，盡管自己已經每天忙到凌晨才回家，還是希望東風出行平臺只要有需要就給他打電話，哪怕是凌晨三點也會毫不猶豫出車。“司機師傅的奉獻與付出讓我們很感動，我們客服中心的小伙伴們，也會以家庭坐席的方式24小時輪班堅守崗位，盡力扮演好各自的角色，一起為武漢加油！”

“在這種特殊的情況下，其實大家是最需要一個依靠的。我們堅持守在電話前，萬一車主需要我們提供幫助，我們能盡量協調就盡量協調，能幫一點是一點。”東風乘用車客服中心400熱線主管胡瀟這樣說道。

作為家庭坐席值班客服的一員，神龍客服中心東風標致客戶服務組的殷佳琪這樣表示：“客戶在跟我們通話后，經常會說‘武漢加油，好好保護自己’，大家聽到這些都感到很暖心，雖然疫情隔離了我們，但是愛永不隔離！”

東風鴻泰商務咨詢公司客服中心事業部員工執行“家庭坐席”服務模式